Franco Angeli: MANUALI

Alcuni discorsi colpiscono; altri, invece, generano solo un tiepido applauso di cortesia. Dov'è la differenza? Cosa rende un discorso potente? Certamente l'argomento, l'oratore, il luogo e il momento storico sono fattori rilevanti. Ma non basta, occorre altro per dare forza a un discorso. Occorre la retorica. L'arte del dire non può essere liquidata come artificio ampolloso e manieristico. È, invece, una tecnica che permette di dare gambe e respiro a un'idea. È la persuasione la sfida della retorica. Quell'istante magico in cui le parole diventano condivisione, emozione, voglia di agire, senso di appartenenza, comune sentire dell'uditorio. Non è magia nera, ma bianca, perché la parola è lo strumento della democrazia. La retorica non è morta, non appartiene al passato. Fa parte della nostra vita quotidiana molto più di quanto immaginiamo: nelle nostre parole ("è un secolo che non mi chiami": ecco un'iperbole); nelle canzoni ("Tu aria dai e mi uccidi / Tu come aria in vena sei": qui c'è un ossimoro); nelle aziende ("dobbiamo conquistare il mercato": questa è una classica metafora); in tv ("la colonnina di mercurio sale": una metonìmia); in politica ("cerchiobottistismo": un neologismo). Siamo tutti retori, consapevoli o inconsapevoli. Tuttavia, per essere buoni retori è necessaria la conoscenza dell'arte oratoria. Ciò non vale solo per i politici ma per tutti coloro che si trovano nella condizione di pronunciare discorsi, presentare relazioni, convincere o motivare i propri interlocutori, argomentare sulla validità di una tesi o di un pensiero. Ecco allora un manuale che analizza le tecniche linguistiche utilizzate dai grandi oratori dei nostri giorni e ne svela i meccanismi di persuasione. Perché anche noi possiamo imparare a "lasciare il segno".

Ogni giorno, molti di noi, entrano involontariamente in uno stato ipnotico: leggendo un libro, guardando un film, pensando a un ricordo, guardando una persona, ascoltando una canzone. Entriamo in una situazione "incantata" dove mente e corpo sono contemporaneamente ben presenti ma si lasciano andare ad assaporare le emozioni. Il compito dell'ipnotista è proprio quello di accompagnare il paziente, che volontariamente si è sottoposto al trattamento, a ritrovare queste emozioni attraverso un percorso controllato. Ipnocomunicazione® è un metodo di comunicazione conversazionale che inserisce in un percorso persuasivo elementi propri dell'ipnosi al fine di rendere più piacevole la conversazione stimolando delle emozioni. Nella vendita di un prodotto o servizio, l'interlocutore riceve una vera e propria anticipazione emozionale come se stesse già usando il vostro prodotto/servizio. L'applicazione di elementi ipnotici in una comunicazione conversazionale non consente di attivare tutti i passaggi dell'ipnosi ma solo alcuni: inseminazioni, sillogismi, induzioni. Con questo metodo si può arrivare solo ad una ipnosi "leggera": benessere nell'ascoltarvi, nelle sensazioni piacevoli che emozioni pertinenti evocano. Il sistema completo è costituito da tre quaderni per un uso pratico: quello blu che contiene le conoscenze di base per accedere al metodo; quello verde che contiene gli esercizi per allenarsi al metodo e quello giallo che contiene il percorso per realizzare il metodo.

La differenza tra coloro che di fronte a un pubblico mostrano grande disinvoltura e intrattengono l'uditorio in modo piacevole ed efficace e coloro che invece vivono la situazione come un momento di grande difficoltà nel quale si corre il rischio di non comunicare in modo adeguato non è legata a fattori genetici, ma all'applicazione più o meno consapevole di principi e tecniche. Senza la pretesa di fornire ricette "miracolistiche", gli autori propongono alcuni strumenti per intervenire in modo mirato sul proprio stile di comunicazione in pubblico. Il libro presenta una serie di esercitazioni per sperimentare le attività connesse alle diverse fasi della costruzione di un discorso pubblico quali sono state identificate già dalla retorica classica (inventio, dispositio, actio o pronunciatio, memoria). Un punto qualificante del manuale è dato dalle liste di controllo che, una volta assimilate, potrebbero aiutare il lettore ad analizzare le proprie e altrui prestazioni e a progettare nuove strategie, all'interno di quella scala eternamente ascendente che è il processo di apprendimento. Molte delle esercitazioni proposte si prestano a essere realizzate individualmente e quindi il libro può essere agevolmente utilizzato anche al di fuori di un percorso formativo da chi intenda perfezionare la propria tecnica di public speaking.

Questo libro vuole aiutare gli operatori del mondo di banca, finanza ed assicurazioni, ad ogni livello, ad effettuare un utilizzo più efficace, innovativo e redditizio dello strumento telefonico. Viene infatti proposta una metodologia di telefonata più moderna che aiuta l'operatore ad effettuare una prima esplorazione del cliente proprio attraverso il telefono, limitando così allo stretto indispensabile le visite di persona, che solitamente richiedono una maggiore dispersione di tempo e denaro. Il manuale vuole aiutare il lettore a superare quella naturale ritrosia a porre domande al telefono, nel timore di violare una certa privacy del cliente, quando invece questi spesso si dimostra più che disponibile a raccontare di sé e soprattutto ad esporre ad un attento ascoltatore le sue reali esigenze. Queste informazioni consentiranno di porre in atto successivi colloqui di persona più mirati, nel corso dei quali si potranno meglio proporre prodotti/servizi più idonei a soddisfare il cliente.

Esistono due tipi di operatori di telemarketing: quelli che fissano appuntamenti e quelli che non fissano appuntamenti. Un operatore di telemarketing efficace considera la telefonata un successo soltanto se si conclude con un appuntamento. Nel libro vengono presentati i 7 passi del modello F.I.D.U.C.I.A. per fissare un appuntamento con numerosi esempi e casi pratici: Focalizzare lo script della telefonata; Iniziare con il piede giusto; Dichiarare l'obiettivo della telefonata e presentarsi; Utilizzare le obiezioni come un'opportunità per fissare un appuntamento; Convincere coinvolgendo; Indurre "spontaneamente" a dirci di sì; Archiviare la telefonata e definire il passo successivo. Il libro si rivolge ad operatori di call center, agenti di vendita, imprenditori, personale di uffici interni, assistenti di Direzione, consulenti e a tutti coloro che telefonano per riuscire ad ottenere un appuntamento.

Che siate uno stimato professionista, un'organizzazione non profit, una società di servizi o un'azienda che produce e/o commercializza prodotti, non potete rinunciare per niente al mondo a porre il vostro brand al centro della strategia di comunicazione sui social media. In questo libro troverete concetti, esempi e case histories (italiane e internazionali) per trasformare il vostro piano di social media marketing in una vera e propria attività di social media relations. Social o Mass media? Troppo spesso le aziende tendono a confondere questi due termini rischiando di non attribuire la giusta importanza al valore "social" del termine. Oggi più che mai la qualità dei contenuti condivisi e delle relazioni sviluppate attraverso i social media con clienti, consumatori ed opinion leader sono le basi per trasformare la propria marca in una lovebrand. Questo libro si rivolge a tutti i professionisti che operano nel mondo marketing e comunicazione, consapevoli che per essere un brand 2.0 e sfruttare a pieno le potenzialità di tutti i nuovi canali di comunicazione social, sia necessario approcciare questi strumenti non solo da un punto di vista tattico ma attraverso l'ideazione e lo sviluppo di vere e proprie strategie di relazioni pubbliche online. Un valido supporto dunque per ridurre il più possibile i margini di errore e per comprendere come governare la propria brand reputation online e incentivare passaparola positivo attraverso esempi concreti e regole di utilizzo.

Questo libro si propone come una guida, chiara e facilmente fruibile, all'esame di tutti quegli argomenti che possano aiutare le aziende del settore ristorativo nella risoluzione delle problematiche quotidiane inerenti l'organizzazione aziendale, la direzione del personale, la cura del cliente, il controllo di gestione e il marketing. Dal taglio operativo, grazie sia all'utilizzo di esercitazioni non convenzionali, tipiche di corsi in aula, sia all'adozione di un linguaggio comunicativo fluido, sia alla presenza di simpatiche vignette che suggellano alcuni punti chiave del testo, il volume ha come filo conduttore quello di aumentare l'utile di esercizio attraverso l'attenzione, il controllo e il miglioramento di tutte le principali componenti che lo determinano. Il risultato è un'esperienza che risulta essere un percorso formativo, in cui il lettore si trova a mettere in discussione i propri atteggiamenti e ad affinare le proprie competenze: affronta una alla volta tutte le capacità necessarie ad un manager della ristorazione e sviluppa abilità in materia di gestione, coordinamento e motivazione delle risorse umane, di elementi di analisi della domanda e dell'offerta, di tecniche di pianificazione e programmazione dell'attività, di definizione del budget e dei prezzi di vendita, di ottimizzazione del costo delle materie prime utilizzate nella produzione di cibi e nella somministrazione di bevande, di strategie di vendita.

Perché fare formazione con i giochi, i role playing, le simulazioni e gli altri esperienziali? Per esplicitare dinamiche e stimolare consapevolezze sul perché di certi comportamenti. Per rafforzare una trattazione teorica su argomenti come la comunicazione efficace nei gruppi di lavoro, l'analisi delle dinamiche con il potere, la leadership e la followership, la gestione dei conflitti. Per affrontare le diversità di pensiero e dei comportamenti e tutto ciò che accade dentro un team e che potrebbe minare la mission aziendale. Questo volume riporta numerosissimi giochi da proporre ai gruppi. Per ogni gioco viene evidenziata la difficoltà per il trainer, il materiale - spesso da realizzare in proprio - indispensabile per il gioco, le modalità di svolgimento e, in alcuni casi, delle varianti. I giochi sono costruiti secondo quelle teorie e tecniche di counseling che consentono di acquisire competenze sui comportamenti che agitano i gruppi, su cosa facilita o blocca le dinamiche, sui giochi transazionali e sulla comunicazione efficace e assertiva. Uno strumento per tutti coloro che operano nella consulenza aziendale e nella gestione dei gruppi.

Il libro suggerisce come trattare con clienti difficili o fornitori duri, come negoziare accordi sindacali o risolvere situazioni conflittuali, come acquistare una casa o trattare la cessione di un brevetto o di una licenza o la concessione di un prestito da parte di una banca o dirimere un caso difficile. Tutte le tecniche e le strategie vincenti nel condurre trattative di qualsiasi tipo. Le nuove strategie di negoziazione si basano su 10 principi chiave e si sviluppano in 4 fasi preliminari e 6 momenti di contrattazione. Winkler svela come massimizzare i risultati di una trattativa, sia che questa si svolga da una posizione di forza o da una di debolezza, come annullare le tattiche adottate dalla controparte e molto altro ancora.

Chi è e cosa fa un fundraiser? Il professionista della raccolta fondi è la persona che, all'interno dell'organizzazione, ha il compito di reperire le risorse necessarie per realizzare la missione sociale e, in questo modo, contribuire a mantenere in buono stato la "salute della causa" nel suo complesso. Se è vero che quella del fundraiser è una figura complessa e articolata, che necessita di trovare una dimensione definita, è altrettanto vero che il nuovo modello di welfare e le difficoltà finanziarie in cui si trovano molti settori, ne fanno una delle professioni emergenti su cui si punterà da qui ai prossimi anni, nel nonprofit, nella pubblica amministrazione, nella politica e nella scuola. Due sono gli obiettivi del manuale: precisare questa complessità, fornendo all'operatore e all'organizzazione un quadro dettagliato entro il quale collocare il ruolo del fundraiser e la raccolta fondi; proporre una serie di tecniche e strumenti grazie ai quali fare fundraising in modo integrato, ragionevole e su misura per la singola organizzazione. Scritto con un linguaggio diretto e ricco di case histories tratte dall'esperienza dell'autrice, il volume si rivolge in primo luogo a quanti, come freelance o già all'interno di un'organizzazione, intendano intraprendere questa carriera, ma anche ad associazioni, enti ed altre onp.

Come orchestrare una sessione di creatività per ottenere dei risultati soddisfacenti? Come guidare un gruppo in sentieri non ancora battuti? Come coinvolgere e stimolare un gruppo? Due libri in uno. La prima parte è una presentazione aggiornata della creatività pratica e della comunicazione sistemica. Mette l'accento sull'evoluzione dal Teaching al Learning e sulle nuove sfide che devono affrontare i formatori, gli animatori e i responsabili Risorse Umane. La seconda parte comprende 66 schede di tecniche creative da usare per stimolare, attivare e sviluppare il processo di training, in generale, e la ricerca di soluzioni originali e innovative, in particolare. Le tecniche illustrate possono essere utilizzate per ottimizzare la formazione alle "soft skills" del management e per svolgere le cinque tappe che caratterizzano il metodo creativo. Sono raggruppate in 13 sezioni: stimolare la curiosità; decondizionare i partecipanti; sviluppare l'assertività; presentarsi in modo originale e costruttivo; sapere sfruttare la logica analogica; aprire una sessione di ricerca; favorire l'esplorazione a 360° di un problema; operare un'analisi approfondita per fare la diagnosi esatta; praticare il pensiero divergente; stimolare la produzione di idee originali; selezionare le idee in modo realmente razionale; saper "vendere" le idee; come chiudere una sessione creativa.

Questo libro intende trattare tutti quegli argomenti che molto spesso sono trascurati a scapito del cibo ma che contribuiscono a rendere l'esperienza enogastronomica indimenticabile. Importante è certo tutto ciò che sta dentro al piatto, ma importante è anche ciò che sta fuori! La giusta attenzione alle pietanze, alle materie prime, ha sovente determinato una minore diligenza nel trattare gli altri aspetti e ciò ha portato per molto tempo tutti i clienti ad accettare tanti spiacevoli comportamenti e situazioni all'interno degli esercizi della ristorazione. Si pensi ad esempio all'accoglienza dei clienti al loro arrivo: viene curata da cosi pochi locali che per i clienti è diventato normale non trovarla. La grande importanza del passaparola nell'ambito del settore della ristorazione è stata generata sia dal giusto trasferimento di notizie di esperienze positive, sia dalla grande paura di andare a mangiare e uscire dal ristorante insoddisfatti. L'augurio è quindi che il presente libro possa permettere a tutti coloro che lo leggeranno, sia essi operatori del settore o clienti appassionati di ristoranti e pizzerie, da una parte di valorizzare i propri prodotti e dall'altra di essere meno assuefatti alle spiacevoli consuetudini che si trovano in molti locali.